2015消費維權案例發佈 水洗浪琴表商傢賠9500

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 網購彩電遭遇虛假宣傳,獲得3倍賠償;新買的電腦出現舊記錄,商傢退一賠三;名牌手表被商傢放水裡洗壞,應擔責賠償……3月14日,青島市消保委發佈瞭2015年度島城10大消費維權典
 網購彩電遭遇虛假宣傳,獲得3倍賠償;新買的電腦出現舊記錄,商傢退一賠三;名牌手表被商傢放水裡洗壞,應擔責賠償……3月14日,青島市消保委發佈瞭2015年度島城10大消費維權典型案例,涉及到網購、房屋、汽車、預付卡等多種消費形式。從處理過程和結果來看,新修訂的《消法》和《網絡交易管理辦法》的法律效應得以發揮,受侵權的消費者獲得的賠償金額增加。

1

網購彩電虛假宣傳商傢退錢三倍賠償

【案情】 2015年10月,邱女士從某電器網上商城購買瞭一臺價值5699元的電視機,當時因網站廣告宣傳語誘人而對該產品怦然心動,購買後卻發現該電視機不僅顯像較慢,且存在漏光、閃屏等現象。邱女士認為商傢涉嫌虛假宣傳,屬欺詐行為,於是聯系商傢討要說法,因與商傢協商不成,邱女士到青島市消保委求助。

市消保委通過邱女士提供的鏈接,發現該商品網站頁面上有“全球最先進夏普十代原裝”、“全行業唯一60英寸夏普屏”、“極致大屏幕”等宣傳語。其中,“最先進”、“全行業唯一”等宣傳語不僅違反瞭新《廣告法》第九條:“廣告不得使用‘國傢級’、‘最高級’、‘最佳’等用語”的規定,還存在虛假宣傳的嫌疑,誤導瞭消費者。經調解,商傢退還瞭邱女士購機款5699元,並賠償瞭3臺同型號電視的價款,共計2.27萬元。

【評析】

此案是因經營者虛假宣傳引發的消費投訴。根據《網絡交易管理辦法》規定,“網絡商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務信息應當真實準確,不得作虛假宣傳和虛假表示。”《消法》規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍;增加賠償的金額不足500元的,為500元。法律另有規定的,依照其規定。”因此,本案商傢退還購機款並按照3倍賠償是合情合理的。

2

上完40節減肥課體重反倒漲5斤

【案情】 2015年6月,市民王女士投訴稱,2015年2月她花費2.1萬元在某健身俱樂部給孩子報瞭減肥班課程,商傢承諾100節課減80斤,孩子上完40節課後,體重非但沒減卻漲瞭5斤。雙方曾自行協商過,當時商傢口頭承諾同意退費,但遲遲拖延不予兌現,再後來商傢明確表示不同意退款,雙方產生糾紛。

接訴後,市北區消保委啟動人民調解機制,由市北區消費糾紛人民調解委員處理此案。經瞭解,消費者反映情況基本屬實,經營者以合同未完成為由堅持不同意退款,而消費者要求終止合同並全額退費21000元。經調解,經營者最終退還消費者全部60節剩餘課時費用,共計1.26萬元整。

【評析】

經營者單方制定逃避應盡義務、排除限制消費者權利、隨意擴大經營者權利的格式條款都是無效的。

3

古稀老人辦保健卡美容店關門不退錢

【案情】 投訴人張女士是一位70多歲的老人,自2012年和老伴在某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目,先後繳費10多萬元,成為終身會員。2013年該企業被並購,新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡,對此消費者認為店方違約,自身權益受到傷害,堅決要求退卡,店方以各種理由不予辦理,無奈之下張女士與老伴被迫進行次卡消費。2015年新美容店合同到期關門,又將老兩口轉到其他連鎖店,因二人年事已高行動不便無法繼續消費,於是到市北區消保委投訴要求退卡。

經調查,消費者反映情況基本屬實。市北區調委會嚴厲指出店方侵害消費者權益的事實,希望店方依法退卡,但店方仍然無理拖延。經過長達3個月與經營者的反復協調,2015年7月,雙方最終達成退卡協議,由該美容總店為消費者張女士退還3.7萬元。

【評析】

本案中,經營者承擔瞭前者的債權債務後,應依法履行前期美容院與消費者簽訂的消費合同,即在原約定地點向消費者提供約定服務,並應按照原約定使消費者享受終身卡待遇,不能以企業並購侵害消費者的合法權益。

4

已經簽瞭購車合同提車時4S店要加價

【案情】 平度一消費者於2015年9月在平度市某4S店簽訂購車合同,約定瞭車輛總價及型號,並交納定金2000元。4S店口頭承諾10月份可以提車,但到期後,車行以提不到車為由一直拖延交貨,至2015年11月份,4S店又以出廠價上調為由要求消費者加價提車。消費者對4S店加價感到不滿,以4S店違約為由向消保委投訴,希望4S店履約合同,原價購車。

消保委認為,提車加價屬於4S店單方違約行為,車行應承擔違約責任,建議車行在價格問題上能夠按合同履約。經多次調解,由4S店贈給消費者2000元保養維修代金券、導航配件,並盡快提供車輛,投訴人對處理結果表示滿意。

【評析】

這是一起典型的因合同違約造成消費者財產損失的案例,在調解中主要解決的問題是合同違約責任的界定和消費者權利的保護。此案中,雙方簽訂合同後,4S店未按約定履行合同義務,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。消保委提醒消費者,在簽訂合同或交納定金時,一是註意明確合同條款,對於合同約定的條款逐項核實、明確含義後再簽署,避免商傢的合同陷阱;二是遭遇商傢的合同違約行為時,應保留好相關消費憑證,及時尋求法律途徑維權。

5

鼻炎膏吹牛無療效想退費遭藥店拒絕

【案情】 2015年11月30日,平度消費者投訴稱,自己受某藥店宣傳廣告的吸引,購買瞭20盒鼻炎膏,按要求使用瞭13盒之後,發現對鼻炎治療根本無效,而且嗅覺也出現瞭問題。消費者聯系店鋪想要退費卻被拒絕,無奈之下向消保委求助,希望將剩餘的7盒鼻炎膏退款。

經調查,該鼻炎膏標註“魯衛消證字”,系消毒產品許可證,並非藥品,主管部門為衛生部門。依據衛生部頒佈的《消毒管理辦法》規定,“消毒產品的命名、標簽(含說明書)應當符合衛生部的有關規定。消毒產品的標簽(含說明書)和宣傳內容必須真實,不得出現或暗示對疾病的治療效果。”但該店的宣傳單頁上標註“鼻炎就用XXX ”、“XX療法,是祖傳秘方和高科技的組合,效果奇特、見效快、療程短、愈後不易復發”等用語,其行為違反瞭《消毒管理辦法》,經調解,店主同意為消費者退款1584元。

【評析】

此案中,鼻炎膏系消毒產品,本不該用於疾病的治療,在銷售過程中,更不能作為藥品宣傳其治療效果。經營者利用虛假宣傳誤導消費者購買,應當賠償消費者的損失。

6

已有三次維修記錄二手電腦當新的賣

【案情】 2015年7月23日,消費者逄女士投訴稱,她2013年9月15日在市北轄區某公司購買瞭一臺電腦一體機,商傢承諾三包時間為四年,最近電腦出現故障無法開機,維修時發現該電腦出售給逄女士前已經維修過三次,逄女士要求商傢處理,但商傢一直拖延不解決。

消保委到維修點調取瞭維修記錄,證明商場出售給逄女士的電腦一體機的確維修過三次,經營者明知該商品是二手商品卻作為新品提供給消費者,經調解,商傢退還瞭消費者購機款3400元,並賠償消費者1.02萬元。

【評析】

在本案中,消費者購買的是新機,而商場銷售給消費者的是維修過三次的機器,而且事先沒有告知,應當認定屬於欺詐。因此,應當按照《消法》規定由商場退一賠三。

7

收瞭2.5萬元定金酒店把婚宴取消瞭

【案情】 2015年3月,王先生預訂瞭一傢高檔商務酒店22桌室外大棚的婚宴,分兩次共交瞭2.5萬元定金。可2015年11月,王先生突然接到商傢電話,被告知其提前預訂的婚宴被取消,要王先生到酒店取回定金。王先生認為,雖然合同中沒有約定定金條款,但店傢應按《合同法》的規定雙倍返還定金,店傢卻隻同意返還已交定金,於是投訴至市南區消保委。

經瞭解,擬辦婚宴的室外大棚系未經相關部門審批同意搭建,現已被相關部門要求拆除。被訴酒店認為這屬雙方簽訂合同中約定的不可抗力,不應給消費者雙倍定金,隻同意返還已交定金。調解人員指出,室外大棚未經合法審批,系私自搭建行為,可預見會被職能部門拆除的後果,不應視為不可抗力。經調解,商傢最終答應除退還消費者定金2.5萬元外,再按違約金條款賠償1.2萬元。

【評析】

不可抗力是免除當事人違約責任的一般性抗辯事由,在合同中,設立不可抗力免責條款制度是為瞭合理分配風險,獲得公正和合理的結果,實現合同公平原則。《合同法》規定,“本法所稱不可抗力,是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況”,是人力不可克服的自然災害、戰爭等客觀情況。本案中,商傢將不可抗力做擴大化解釋,其目的是免除自身的違約責任。

8

做美發多處被燙傷消費者獲賠1萬元

【案情】 2015年4月9日,劉女士到黃島區某美發店進行燙發服務,因美發店工作人員操作不當,造成劉女士頭皮、面部、頸部不同程度地燙傷(有醫院證明、有照片為證),當劉女士與美發店商談賠償事宜時,美發店工作人員拒絕處理此事,劉女士非常氣憤,遂到黃島區消保委進行投訴。

消費者認為,因美發店工作人員操作不當,給她帶來瞭精神上和肉體上的雙重痛苦;頭皮表面上是燙傷,實則有可能是高劇毒危險化學品中毒,需幾個月後做出鑒定後才能談賠償事宜,並對此後較長一段時間的營養、恢復費用提出要求,且頭發日後有禿、掉的風險。但美發店並不同意消費者的說法,認為消費者的想法、要求過分。2015年4月28日,進入第二次調解,最終美發店負責人同意為消費者提供1萬元的賠償,消費者表示同意。

【評析】

本案中經營者因不能提供安全的服務,從而導致消費者遭受瞭不可挽回的損失,應當給予賠償。消費者在此消費糾紛中,及時到醫院就診取得瞭相關的醫學證據,並及時保留圖像等,為日後的消費維權提供瞭有力的證據。

9

選房時說首付四成簽合同時漲到七成

【案情】 2015年9月25日,王女士投訴稱自己在城陽區某房地產項目選中一套房子,銷售人員稱首付40%即可,於是消費者現場繳納定金2萬元,與該項目負責人達成購房意向。而後期正式簽訂合同時,得知該項目貸款必須首付70% ,由於自己不能籌夠首付款,遂要求商傢退回定金,遭商傢拒絕。經查,王女士反映的情況基本屬實,最終,商傢退還消費者定金2萬元。

【評析】

本案中,銷售方為瞭產品促銷,沒有告知消費者貸款情況,造成瞭消費者不能購房,侵犯消費者的知情權;且訂金具有預付款作用,並不代表最終與商傢達成協議,消費者如果取消預訂,商傢應當退還定金。

10

直接放進水裡清洗浪琴 瑰麗系列男錶和浪琴錶表芯進水生銹

【案情】 袁先生2015年2月21日到城陽區某大型購物中心一樓手表專櫃清洗手表,工作人員收瞭50元後將整個手表放進瞭水裡面,結果導致表芯進水生銹,進而導致其他各部件不同程度毀損,商傢提出對手表進行維修,但袁先生認為手表價值不菲,維修後若再出現問題無法維權,袁先生要求商傢更換新表頭或者照價賠償,因此向消保委尋求幫助。

經調查,該表是消費者於2012年5月花費1.68萬元購買的浪琴 瑰麗系列男士和浪琴錶手表,商場表示將表返廠修好,但消費者認為手表進水後即使維修也會影響後期使用,如果再次損壞維權更難,因此希望更換新表頭或按原價賠償。消保委工作人員與消費者、專櫃負責人共同將手表送到青島亨得利鐘表店,修表老師傅檢測後認為該表即使返廠維修也會因進過水而嚴重影響質量和壽命,消費者提出更換手表的要求合情合理。消保委指出,手表被洗壞責任在商場,但消費者也應承擔折舊費,手表折舊費是0.05% /天,手表的價格減去折舊費就是最終的賠償數目。經調解,最 終確定由商傢賠償9500元。

【評析】

本案中,商場提供服務時導致消費者名表進水,雖然主動提出維修,但由於進水嚴重,即使經過維修,手表的性能和使用壽命也會大大縮短,給消費者造成瞭財產損害,理應承擔賠償的責任。同時,按照《部分商品修理更換退貨責任規定》手表折舊率為0.05%/日,因此商傢最終賠償9500元比較合情合理。

記者 王媛 通訊員 孫華偉

(來源:半島網-半島都市報) [編輯: 李敏娜]

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